О специфике работы, услугах, возможностях, рекомендациях клиенту рассказывает директор ООО «ИТС-Урал» Ипатов Сергей Игоревич.
- Для чего понадобилось создание сервисного центра?
- ООО «ИТС-Урал» является представителем группы заводов сварочного оборудования и постоянно стремится к долговременному сотрудничеству с потребителями, что невозможно без профессиональной сервисной службы.
Задача сервисной службы - помочь потребителю при возникновении затруднений, связанных с эксплуатацией сварочного оборудования.
Потребность в сервисных работах была и будет всегда. Оборудование может быть повреждено при транспортировке, так же могут возникнуть сложности при проведении пуско-наладочных мероприятий. Некоторые вспомогательные операции просто невозможно выполнить на заводе-изготовителе. Например, кабель управления и силовые кабели делаются под конкретного заказчика. Бывает, что клиент выбирает аппарат, который устраивает его в основном, но не имеет какой-то нужной ему функции, в этом случае аппарат необходимо дорабатывать. Это всё ложится на плечи специалистовСервисного центра.
Большинство торгующих организаций совсем не имеют сервисной службы, либо поручают сервисные работы подрядным организациям. К сожалению, любой подрядчик имеет собственные интересы и приоритеты в работе, что, зачастую, приводит к значительному увеличению стоимости и срывам сроков исполнения работ.
Мы ценим каждого нашего клиента. Чтобы защитить его интересы, несколько лет назад мы создали собственный Сервисный центр «ИТС-Урал», что позволило работать с каждым клиентом индивидуально и с максимальной эффективностью.
- Кто в основном обращается в сервисный центр, и насколько широк спектр оказываемых центром услуг?
- Каждый, купивший сварочное оборудование в ООО «ИТС-Урал», может обратиться к нам и получить квалифицированную помощь. Но основные наши заказчики - это предприятия, занимающиеся изготовлением и монтажом металлоконструкций, строительством и ремонтом.
Многие, кто покупает серьёзное сварочное оборудование, заинтересованы в пусконаладочных работах и потому заранее узнают адрес сервисного центра. Другие знакомятся с сервисным центром, когда возникает необходимость проведения профилактических или ремонтных работ.
Мы искренне заботимся о каждом клиенте. При обращении из другого города, региона или страны сначала проводится квалифицированная консультация по телефону, чтобы клиент мог найти неисправность на месте и самостоятельно устранить её. Ведь многие отказы происходят из-за человеческого фактора или характерны для конкретного оборудования, поэтому способы их устранения хорошо известны нашим специалистам. Такая практика позволяет нашим клиентам получить значительный выигрыш во времени и средствах.
Спектр сварочного оборудования очень широк, и мы охватываем значительную его часть: производим ремонт сварочных выпрямителей, механизмов подачи и полуавтоматов, автоматов сварочных, машин контактной сварки, вращателей, манипуляторов и колонн сварочных.
Если обобщить всё вышесказанное, то круг задач, решаемых сервисным центром, выглядит следующим образом:
В нашем сервисном центре все эти задачи решаются комплексно, с целю снижения затрат и уменьшения стоимости ремонтов для заказчиков.
- Вы производите ремонт на территории заказчика?
- В ремонтной деятельности ООО «ИТС-Урал» два направления: ремонт в сервисном центре и на территории заказчика. В 90% случаев мы работаем «у себя», т.к. клиентам проще и выгоднее доставлять оборудование в мастерскую. Однако существует целый ряд машин, который нельзя снять и привезти - тогда выезд просто необходим.
Бывают и другие причины для выезда. Например, когда неоднократно проводится повторный ремонт одного и того же аппарата в сервисном центре, группа специалистов ООО «ИТС-Урал» выезжает на территорию заказчика для проверки условий работы. Часто в результате выезда выяснялось, что акт рекламации (указанный в нем дефект и режимы работы сварочного аппарата) составлялся формально, а именно - списывался из техпаспорта и не соответствовал действительности. Причина выхода из строя дорогостоящего оборудования - пресловутый человеческий фактор или низкая квалификация работников. В подобных случаях наши сотрудники заново составляют акт, устраняют неисправность и повторно объясняют особенности работы с конкретным аппаратом.
При поступлении аппарата в ремонт составляется подробный акт, в котором указывается его комплектность, перечисляются видимые дефекты. Затем проводится диагностика, указывается какие детали установили, заменили и по какой причине. Прикладывается калькуляция, указываются марки деталей, их стоимость, цена работ. Выставляется счёт. Проанализировав полученные от сервисного центра отчёты, заказчик в дальнейшем сможет выполнять некоторые виды работ самостоятельно или провести инструктаж для сварщиков по правильному использованию аппарата.
- Чем отличается процедура гарантийного ремонта от платного?
Что касается гарантийного ремонта, то схема работы обычно следующая - представитель заказчика заполняет рекламационный акт, куда вписывает режимы сварки, характер дефекта, свои контактные данные. Акт поступает в мастерскую, анализируется и в течение двух-трёх рабочих дней заказчик получает ответ о сроках ремонтных работ. Чем точнее и полнее информация в акте рекламации, тем короче сроки диагностики.
В платном ремонте важна не только стоимость, но и срок проведения работ. Переговоры по электронной почте наиболее удобны для клиентов и значительно ускоряют переговоры. Как правило, в таком случае неисправность удаётся быстро идентифицировать, формальностей - минимум и сроки ремонта определяются наличием запчастей на данный сварочный аппарат и занятостью сервисного центра.
- Чем определяются сроки ремонта?
- Сроки ремонта бытового аппарата, мощного выпрямителя или машины контактной сварки на производстве определяются:
- Как можно значительно увеличить срок работы сварочного оборудования?
- Покупатель сварочного оборудования, как впрочем, и любого другого, в первую очередь должен понимать, в каких условиях оно будет эксплуатироваться. Если при покупке принимаются во внимание только цена и сроки поставки, то очень высока вероятность того, что деньги будут потрачены зря. Нужно учитывать не только технические характеристики, но и особенности эксплуатации. Оборудование, на первый взгляд пригодное, может не подходить по климатическим условиям, по критериям пылезащищённости, не соответствовать требованиям продолжительности работы или квалификации персонала. Подбор конкретного оборудования для приобретения должен производить не менеджер, который находясь в офисе, не в состоянии оценить условия работы в цехе, а технический специалист, работающий на производстве.
Также очень важно учитывать и технико-экономические требования к организации производственного процесса. Иногда выгоднее приобрести заведомо ненадёжное, но очень дешёвое оборудование. Например, одно из предприятий покупает дешёвые полуавтоматы, на которых работают неквалифицированные и низкооплачиваемые рабочие, и владельцу экономически выгоднее периодически возить аппараты в ремонт, восстанавливая их за небольшие деньги. Существует множество фирм, торгующих «одноразовыми» аппаратами, которые пользуются спросом у определённого сегмента покупателей из-за своей крайне низкой цены. Но такие аппараты не ремонтируются, и в случае выхода из строя их остаётся только выкинуть.
Вся техника, которую предлагает ИТС-Урал - ремонтопригодна, и сервисный центр восстанавливает даже то оборудование, которое «разукомплектовали» на предприятии.
Наши менеджеры подробно и доступно объясняют клиенту условия работы типовых комплектов сварочного оборудования, поскольку продают их много и часто. Но когда клиенту требуется нетиповой комплект, то лучше заранее обратиться за консультацией в наш сервисный центр.
Причины возможного выхода из строя оборудования, как правило, прописаны уже в паспорте, они изначально известны. И если не соблюдать указанные в паспорте правила эксплуатации и с указанной периодичностью открывать аппарат, чистить его от пыли и грязи, проверять затяжку болтовых соединений и т.д., то поломка вполне вероятна даже во время гарантийного срока. Типичный случай, когда не обращают никакого внимания, что электронное оборудование стоит на голой земле, покрытое металлической пылью или получает повреждения из-за неправильно выбранного места установки (например, под кран-балкой, перевозящей сыпучий груз и т.д.).
Мотивация работника на бережное обращение с техникой весьма существенный момент. К примеру, если сварщик получает сдельную заработную плату за метры принятого службой контроля шва, то, несомненно, он заинтересован, чтобы его оборудование работало чётко, в соответствии с заданными характеристиками, без сбоев, а следовательно вовремя проходило техобслуживание.
- Как можно защититься от выхода из строя сварочного оборудования в разгар рабочего сезона?
Оборудование, в ремонте которого потребуется наличие стандартных или широко распространённых деталей и компонентов, мы стараемся обслуживать вне очереди. Но зачастую для ремонта требуются уникальные запасные части, которые поставляются только одним производителем и только под заказ. Нами обслуживается оборудование от разных производителей. Есть ответственные производители с хорошей репутацией и с ними налажено чёткое взаимодействие, но много и тех, кто редко выполняет свои обязательства, как по срокам доставки, так и по качеству комплектующих. Мы стараемся держать у себя резерв, но обеспечить достаточный запас по всем типам и моделям оборудования, используемого для сварки и резки, невозможно. Поэтому аппарат может простаивать в сервисном центре от двух недель до месяца. А даже две недели в летний период - это очень большой срок для рабочего процесса.
Именно поэтому мы рекомендуем клиентам обратить внимание на сезонные профилактические работы, как, например, делает один наш постоянный заказчик - компания по сварке газопроводов. Осенью, по окончании рабочего сезона, все машины с севера поставляются к нам для проведения комплексных ремонтно-профилактических работ. Весь процесс происходит по плану и спокойно, заранее подготавливаются запчасти, и оборудование максимально восстанавливается к следующему сезону. Кроме того, из практики известно, что для потребителя ремонт оборудования в зимний период занимает гораздо меньше времени, чем летом.
- Насколько серьёзное влияние на производство оказывает качество проведения пусконаладочных работ?
- Оборудование и технологии усложняются с каждым годом, соответственно монтаж и ввод в эксплуатацию должны производить квалифицированные специалисты, только в этом случае потребитель обеспечивает длительную и безаварийную работу оборудования и ограждает себя от лишних проблем.
Существует опыт работы с предприятиями, которые, покупая сложное дорогостоящее оборудование, обращаются в сервисный центр только для того, чтобы проконсультироваться по некоторым технологическим вопросам и попытаться запустить его в работу своими силами. Как правило, при эксплуатации оборудования, запущенного в производственный процесс таким образом, намного чаще возникают аварийные ситуации, требующие платного ремонта, прямые и косвенные убытки от которого быстро уничтожат всё сэкономленное.
Напротив, если вложить деньги в установку и монтаж при покупке оборудования, в дальнейшем не придётся тратиться на ремонт. Кроме того, в процессе проведения пусконаладочных работ, сотрудники компании-заказчика получают необходимую профессиональную консультацию по эксплуатации приобретённого оборудования. У многих сварщиков, привыкших работать с электродной сваркой, возникает масса вопросов, связанных с эксплуатацией полуавтоматов: затяжка роликов на механизме подачи, выбор режима сварки, заправка проволоки, токи, напряжение и пр. Таким образом, наши клиенты экономят ещё и на обучении своих собственных сотрудников. Многих заказчиков устраивает такой комплексный подход, и поэтому они сотрудничают именно с нашей организацией.
- Каким образом достигается такой высокий профессиональный уровень специалистов сервисного центра?
- Важная составляющая успешной деятельности нашей сервисного центра - знания и квалификация сотрудников.
Квалификация персонала - разная и зависит от той работы, которую выполняет мастер. Разделение труда - обязательно: дорогие и сложные виды работ не выполняет сотрудник с низкой квалификацией, и наоборот. У каждого нашего специалиста есть свои наработки, свои приспособления, каждый сконцентрирован на своем направлении. При приёме на работу высоко ценится техническая грамотность и аккуратность.
Опыт, схемы, способы ремонта нарабатываются годами. Особенно это ощущается в мелкосерийных, «не заводских» работах. Например, ошиновку силового трансформатора выпрямителя можно изготовить на заводе, но ожидать доставку - слишком долгий процесс. Благодаря квалификации сотрудников многие детали восстанавливаются в условиях сервисного центра, что приводит к значительному сокращению сроков ремонта, существенному сокращению денежных затрат и, как следствие, уменьшению потерь на самом производстве, что является очень важным для клиента. У нас есть сотрудники и со средним профессиональным образованием, но на данном этапе их знания и опыт далеко выходят за границы программы вуза.
| Оценка материала: |  |
Средняя оценка: 0 | Всего голосов: 0 |
