Соединенные Штаты Америки на сегодняшний день – самая богатая страна мира. Составляя около 5% общей численности населения планеты (308 млн чел), граждане США потребляют около трети всех мировых ресурсов.

 

При этом представление о райской жизни всех 308 млн американцев (и еще где-то 30 млн нелегальных иммигрантов) весьма ошибочно. В Америке полно бедных, не имеющих собственного жилья, и просто бомжей. В нескольких минутах езды от любого города, а том числе от столицы страны Вашингтона, можно обнаружить целые городки трейлеров и автовагончиков. Это не туристы. Это американцы, которые не могут позволить себе купить или даже снимать жилье.

 

И все же американский потребительский рынок (пока еще) остается не только самым большим в мире, но и самым конкурентным (и вот тут он останется вне конкуренции еще долго). Сочетание концентрации капитала, условий свободной рыночной конкуренции и эффективной системы защиты прав потребителя непрерывно в течение более 100 лет отточили американский рынок услуг и товаров до совершенства.

 

О Великом Американском Сервисе писали еще Ильф и Петров, объехавшие в 20-х годах прошлого века пол-Америки на «автомобиле для простых людей» марки FORD. Многое, конечно, изменилось. На бензоколонке к вашей машине больше никто не несется, чтобы бесплатно проверить уровень масла в двигателе вашего автомобиля – уж очень большой поток этих самых автомобилей, а труд служащего бензоколонки слишком дорог.  Настолько, что полно бензоколонок, где нет служащих: вставляй шланг в бак, а кредитную карточку в слот на заправочной колонке – и заправляйся. Но способность предвосхищать ожидания клиента остается отличительной чертой американского сервиса – по-другому на местном рынке не выжить.

 

Вы когда-нибудь видели в нашей стране в бассейне подъемник для купания людей с нарушением функции опорно-двигательного аппарата? Нет? А что, российские инвалиды, в отличие от американских, в принципе не могут иметь желание окунуться в бассейне? Впрочем, действительно, зачем нужен подъемник – для начала они на своих колясках в здание бассейна все равно не заедут – для них специальный вход нужен, а его тоже нет. 

 

Если Вы летите на самолете бюджетной компании в Америке, вряд ли она предоставит Вам бесплатно ретроспективу художественных фильмов и развлекательных программ на выбор, как «Аэрофлот» на межатлантическом рейсе, – она просто не может себе этого позволить. Но это не значит, что Вы не можете посмотреть кино. Если Вы сами готовы заплатить за просмотр фильма, пожалуйста, - монитор и слот для оплаты карточкой находятся в спинке сидения перед Вами. 

 

И все-таки самое впечатляющее в американском сервисе – человеческий фактор.

 

Феникс, столица штата Аризона, встретил нас не очень приветливо. С погодой все было нормально, но стоимость пакета за аренду автомобиля на 5 дней плавно выросла с 240 до почти 600 долларов (и это в агентстве с названием Budget! Назвались бы лучше Razvodilovo) .Правда, в новую цену вошла полная страховка вместо базовой, стоимость бака бензина и аренда GPS-навигатора, не предусмотренные базовым тарифом. Так это еще что! GPS проложил нам маршрут до отеля, но после первого же промаха мимо нужного поворота категорически отказался «пересчитывать» новый путь. Пришлось трижды останавливаться и расспрашивать дорогу. На преодоление 7 км по пустынным ночным улицам Феникса ушло больше часа.

 

Но вот, наконец, мы стоим на ресепшн отеля Marriotte. Здесь мы должны переночевать одну ночь по дороге «туда», а через два дня еще одну ночь по дороге «обратно». У жены в руках распечатка брони из Интернет. В которой, кстати, четко написано, что завтрак в проживание не входит. А еще стоимость парковки на территории отеля – 10 долларов в сутки.

 

Нас встречает милейшая девушка, производящая самое благоприятное впечатление во всех смыслах и со всех сторон. После того, как мы подаем свои паспорта, она искренне (или с умением профессиональной актрисы) восклицает: «Так Вы не американцы? Из России?! Тогда в качестве приветственного подарка я дам Вам два купона на завтрак бесплатно!». (Пустячок тянет долларов на 30-40 – приятно, черт возьми!). Девушка вводит данные наших паспортов в компьютер. «Как, Вы хотите остановиться у нас еще на одну ночь через два дня? Тогда я дам Вам еще бесплатно купон на парковку!».

Далее девушка объяснила, что спускаться на ресепшн нам больше не надо – ведь это же неудобно для драгоценных гостей!.Когда мы захотим сделать check-out, мы просто можем оставить ключи в номере. Если будем пользоваться мини-баром, тогда просьба минут за 10 до ухода позвонить – нам принесут новый счет. А так мы обнаружим утром счет в номере…

Точно. Проснувшись, мы обнаружили в коридоре под дверью счет. Полакомившись всякими там свежими ежевиками, малинами и черниками за «подаренным» нам накануне завтраком, мы отправились в путь.

 

Наш GPS-навигатор на удивление заработал и больше нас не подводил до конца путешествия. Не исключено, что мы сами в чем-то ошиблись при его настройке в первый день. Однако по возвращении в аэропорт, моя супруга, прожившая 3 года в Германии, где ей слегка отбили российскую ментальность, заявила, что она не только доложит о случившейся с GPS в первый день проблеме, но и потребует не взимать с нас за этот день плату (почти 20 долларов, включая налоги).

- Есть ли проблемы или жалобы? – спрашивает нас менеджер по приемке прокатных автомобилей.

- Да, - отвечает моя супруга, - GPS в первый день не работал!

- Пройдите, пожалуйста, на стойку рекламаций.

Мы подходим к какой-то будке с вывеской «Возврат автомобилей», в которой сидит далеко не менеджерского вида чернокожая леди…

- Жалобы? – спрашивает она.

- Да, - отвечает моя жена в готовности доказывать свою правоту, - в первый день GPS не работал, и мы потратили больше часа, чтобы проехать всего 5 миль! Я считаю, что мы не должны платить за GPS за первый день.

- Если у Вас были проблемы с GPS, Вы вообще не должны за него платить, - спокойно отвечает негритянка, - я сниму стоимость аренды GPS с вашего счета. Приносим извинения! – и она протягивает нам новую распечатку, из которой «исчезло» почти 100 долларов за GPS.

 

Вы думаете, «приятные сюрпризы» выше указывают на доброту американских людей вообще и американских представителей сервиса, в частности? Не будьте так наивны! Это великолепно продуманная система, без которой в Америке успешно развивать свой бизнес невозможно.

 

Если доведется побывать в тех местах еще раз, как Вы думаете, какой отель и какое агентство по прокату авто я выберу при прочих равных? Кстати, если Вам случится туда поехать, тоже рекомендую.

 

Автор - Шкляревский Юрий, бренд менеджер компании Оптимист