Какой у нас сервис…по – русски или Евросервис?

 

коммерческий директор Сервисного центра "Евросервис", Соколов Андрей Николаевич

 

http://www.e-sv.ru

 

+7 (495) 640-01-14

 

     

Евросервис – не случайное название сервисного центра? Расскажите пож. историю компании.  

 

Конечно не случайное, я считаю, что это имя дает наиболее точное представление о целях и принципах  работы нашего центра. Мы занимаемся всем спектром сервисных вопросов в области инструментальной, силовой и садовой техники, при этом решения, которые мы предлагаем, ориентированы на тот уровень комфорта для наших клиентов  и партнеров, к которому уже привыкли в европейских странах.  Идея такого центра возникла  в конце 2008 года, когда спрос на качественный сервис значительно вырос на фоне известных экономических событий, связанных в том  числе и с отказом многих инструментальных компаний от непрофильных издержек, таких как затраты на послепродажную сервисную поддержку потребителей своей техники, более того, некоторые марки оборудования  и вовсе оставались без поддержки. Сегодня , спустя два года, мы можем уверенно говорить о том, что обслуживаем оборудование практически всех представленных на рынке производителей электроинструмента и садово-парковой техники, компрессорной техники и пневматики, электрогенераторов, стабилизаторов и сварочного оборудования, моющей и уборочной техники, теплового оборудования, строительного оборудования и т.д.

  

Современный сервисный центр – что это такое сегодня?

  

С одной стороны это полноценное производство, связанное со всеми типичными для поточного производства особенностями – планирование и обеспечение заказов, поставок запасных частей и  комплектующих,  сменной  загрузки персонала,  технологические аспекты, логистика и прочее, прочее ….

С другой стороны это розничное, индивидуальное обслуживание покупателей запасных частей и потребителей сервисных услуг.

При этом очень важен безупречный баланс, нельзя  допускать перекосов ни в одну, ни в другую сторону.

  

В нашей стране исторически сложились две формы сервисных центров. Первая – фирменный по ремонту какой-то марки, и второй, работающий при розничном магазине или какой-то крупной компании. Евросервис – один из немногих независимых сервисных центров. В чем преимущества независимого сервиса для потребителей?

  

Преимущества независимых центров в отсутствии  искусственно наложенных  ограничений и в свободе принятия решения потребителем. Независимый сервис центр ставит себе только одну задачу – решить озвученную клиентом проблему и тем самым сохранить его на долгие годы, поэтому предлагает клиенту все возможные варианты решений, не ограничивая потребителю возможности выбора в разрезе бренда, стоимости, преимущественного ассортимента или любых других, не связанных с сервисом приоритетов.

  

Расскажите о бизнес модели независимого центра, ведь многие считают, что сервис может быть только убыточным и многие его финансируют за счет доходов от продаж…

  

Мы рассматриваем сервис как самостоятельный бизнес, то есть производственный процесс, ориентированный на получение систематической прибыли, ибо знаем, что только таким, естественным путем, сервисный центр развивается в направлении ориентации на своего клиента. Только тогда существует реальная конкуренция за него с использованием своих, по настоящему важных качеств – удобство для потребителя, качество обслуживания, сроки, цены и т.д.

Безусловно, если ставить  и достигать другие цели, отличные от вышесказанных, то можно довести сервис и до убыточного состояния, финансировать из других источников, стимулировать различными способами, пытаясь добиться требуемого уровня обслуживания.

Но жизнь показывает, что в таких центрах сотрудники озабочены достижением определенных статистических показателей, от которых зависит внешнее финансирование, а не проблемами клиента – т.к. они не видят в потребителе своих услуг единственного источника их благосостояния.

В современных жестких условиях распыляться и иметь дотационные департаменты – роскошь. Как говорится - лучше все-таки делать то, что ты делать мастер – т.е. важно концентрировать все свои силы именно на профильных направлениях.

К примеру, торговая компания или розничная сеть, ориентированы в первую очередь на продажи, и блестяще владеют именно этим непростым искусством, и результаты в любой прочей, даже смежной, деятельности, очевидно, будут хуже. Маловероятно, что  они смогут кредитовать своих клиентов лучше, чем банки или страховать сделки лучше, чем страховщики, редко кому такое приходит в голову, многие компании отдали на аутсорсинг логистику, бухгалтерию, IT услуги т.к. это повышает удобство и качество, а кроме того  экономит  средства. Очевидно, что в этом отношении сервисное обслуживание находится в точно такой же ситуации.

  

Какие услуги предоставляются для конечных потребителей в вашем сервисном центре?

  

Весь спектр услуг практически по всем торговым маркам,  а именно: гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт в течении гарантийного срока эксплуатации,- продажа запасных частей и комплектующих,  текущее техническое облуживание, диагностика  неисправностей,  устранение дефектов,  замена дефектных деталей и узлов, послеремонтные испытания на проверку качества,

Кроме того мы производим множество других, узкоспециализированных работ, таких например как заточка, клепка, изготовление под заказ цепей для бензопил и электропил, шлифовка и заточка ножей для газонокосилок, часто обращаются потребители для снятия патронов, шпуль, фрез и другого навесного оборудования. Регулярно принимаем заказы на «прокачку» техники - кто-то хочет иметь дополнительный  электрический стартер, кто-то аккумулятор большей емкости или наоборот меньшего веса, кому-то электродвигатель на другой режим питания подобрать и т.д.

 

Охарактеризуйте пож. текущую ситуацию в России с сервисным обслуживанием оборудования и инструмента.

 

В данный момент ситуация стабилизировалась и каждый крупный производитель определил для себя  модель работы с сервисными центрами. У кого-то она более прозрачная и кого-то более путаная, у одних более жесткая у других более открытая, но практически у всех – стабильная и понятная. Что касается  доступности для потребителя – безусловно, все зависит от специфики конкретного региона, однако продолжает продаваться техника, причем достаточно известных марок, которую и в Москве в разумный срок отремонтировать проблематично.

  

Дайте пож. консультацию специалиста для потребителя. На что нужно обращать внимание при покупке оборудования во избежание проблем с сервисным обслуживанием?

  

Рассчитывая на длительную эксплуатацию, основное внимание следует обратить на ремонтопригодность аппарата, и вряд ли вы отыщите данную характеристику в документации на прибор.  

Вам могут предложить пожизненную гарантию, но если прибор неремонтопригоден – то рано или поздно вам придется его выкинуть. Представьте, что Вы случайно САМИ случайно повредили или потеряли какой-то узел или деталь аппарата, без которой он не может нормально эксплуатироваться, и обратились в гарантийный сервисный центр. Там проведут экспертизу дефектов и установят причину – небрежную эксплуатацию и определят вид ремонта – негарантийный. Далее, если прибор ремонтопригоден – Вам предложат за разумную плату восстановить его и эксплуатировать дальше, а если прибор не ремонтопригоден – ему одна дорога – в утиль. А теперь представьте что гарантия не пожизненная, а 5 лет, тогда уже ЛЮБАЯ проблема, спустя 5 лет и один день, ведет неремонтопригодный аппарат на свалку. Распознать такие аппараты при покупке сложно, но вторичные признаки они имеют. Например, на такие приборы днем с огнем не отыскать запасные части или их стоимость сопоставима со стоимостью нового изделия. И конечно, если Вам обещают БЕЗУСЛОВНЫЙ обмен на новый аппарат при любых проблемах в течении гарантийного срока – обязательно спросите – что делать с сервисным обслуживанием по истечении этого срока.

  

Как должен действовать потребитель в случае возникновения неисправности гарантийного оборудования?

  

Сложного ничего нет – немедленно прекратить эксплуатацию и позвонить в ближайший гарантийный сервисный центр – описать проблему и следовать инструкциям сервис-инженера.

  

Какие существуют правила обслуживания не гарантийного ремонта в вашем сервисе?

  

Конечно, существуют некоторые специальные требования к гарантийным изделиям – наличие гарантийных документов, сохранение целостности пломб и проч.

В отношении негарантийных и послегарантийных ремонтов никаких особых требований нет. Единственное ограничение по времени нахождения готового к выдаче заказа на складе готовой продукции – 5 дней, после извещения клиента о готовности.

  

Интересно мнение специалиста по ремонту о качестве продаваемого оборудования в нашей стране… Поделитесь впечатлениями.

  

Как правило, все производственные и сборочные дефекты проявляют себя и безболезненно устраняются в течении гарантийного срока. 99% проблем- это дефекты  эксплуатационные – т.е. приобретенные. Требования к качеству предъявляет режим эксплуатации, поэтому продаются (и покупаются) как изделия, рассчитанные на режим работы 8 минут в год, так и на 24 часа в сутки. 

 

Каким образом Евросервис работает с Брендами, производителями?

 

На основе принципов взаимовыгодного сотрудничества. Ведь главное в конечном итоге удовлетворенный клиент, который эксплуатирует конкретный бренд. В этом мы, конечно, помогаем друг другу.

 

Выделите наилучшие бренды, компании, с которыми сотрудничает Евросервис.

 

Мы работаем с более чем с 50 брендами, у каждого есть свои плюсы и минусы. Но плюсов всегда больше. Мы сотрудничаем успешно и выделить самый лучший бренд это так же не просто как выделить самого "своего" ребенка, если их несколько в семье.

 

Какие предложения или пожелания можете высказать в адрес производителей, брендов.

 

Открытости и гибкости. Это основное. Мы вместе делаем общее дело для наших потребителей и лишние проволочки не работают в плюс нам обоим, особенно когда инструмент уже ожидает ремонта.

 

Какие с Вашей точки зрения дальнейшие пути развития сервисного бизнеса в России -  Франчайзинг независимых центров, смешанные формы или что-то другое?

 

В ближайшее время этот рынок останется разномастным, с присутствием всевозможных форм центров обслуживания.

 

В нашей стране закон о защите прав потребителей предоставляет возможность получить реальный и обоснованный  сервис. Но многие стали «потребителями – экстремистами». Есть ли такие случаи в вашей практике?  

 

Потребители – Экстремисты, как правило, выдвигают требования о возмещении фантастических сумм в качестве компенсации морального вреда, и в нашем бизнесе, связанном с оборудованием по механизации ТРУДА, встречаются крайне редко, т.к. в наше время, очень тяжело доказать моральный вред человеку вынужденно лишенному возможности ТРУДИТЬСЯ ( шутка ). Ну а если серьезно- мы всегда стараемся не допускать ситуаций , ведущих к подобному развитию событий.

 

Этот и прошлый годы слишком отличаются от всех остальных. Что самое важное запомнилось для компании и для Вас лично?

 

Действительно, последние два года были непростыми. Происходил передел инструментального рынка, когда многие крупные компании пересмотрели свои позиции в различных нишах и отказались от «непрофильных» тем, сконцентрировшись только на тех направлениях. которые приносили им максимальный доход. А также, появилось большое количество небольших фирм, которые узкоспециализировано разрабатывают одно – два направления. Вот и мы, организовали компанию, со своим уникальным предложением для клиентов.

 

Расскажите о себе, историю успеха по Соколову.

 

Я работаю на инструментальном рынке с 2001 года. За это время накопился большой опыт в сфере продаж, создания и продвижения различных брендов, организации системы дистрибуции. Все эти годы, работая с многими брендами я видел, что у многих имеются трудности в организации сервисного обслуживания и в 2008 году я понял, что кризис дает шанс многим найти свою нишу на рынке. И я с партнерами организовал компанию Евросервис по сервисному обслуживанию.

 

 

Какие планы развития у компании Евросервис?

 

Грандиозные, об этом мы расскажем в отдельном интервью. Всем профессионалам желаем поменьше тратить времени на ремонт, а больше на работу. Мы, несомненно, в этом поможем. Всем удачи в бизнесе, в случае проблем с техникой, с удовольствием отремонтируем.

 

ПрофиТулИнфо благодарит А.Н. Соколова за интересное и содержательное интервью.

 

интернет - сайт компании Евросервис